Definición de calidad

El diccionario de la Real Academia Española define la calidad en su acepción segunda como: “En sentido absoluto, buena calidad, superioridad o excelencia”. Con este significado podemos pensar multitud de definiciones coloquiales de la palabra calidad, pero el concepto que a nosotros nos interesa y que será objeto de análisis es el que tiene que ver con el ámbito empresarial y profesional, con la actividad económica en definitiva.

Así, Calidad puede ser una buena imagen de un producto o servicio, una publicidad positivamente valorada por el público, un servicio postventa impecable, unas garantías respetadas al máximo, un cumplimiento en la entrega impecable, una gestión empresarial eficiente, etc., podríamos estar nombrando infinidad de ejemplos que nos sugiere el término Calidad. Pero todo esto no son más que manifestaciones de una idea o concepto que subyace como denominador común detrás de todas ellas y que vamos a desvelar.

Grosso modo la actividad económica no es más que tratar de satisfacer unas necesidades ilimitadas que tiene el ser humano, utilizando unos recursos o factores productivos que son finitos o limitados. La importancia de esta ecuación es que todos sabemos las necesidades que el ser humano puede llegar a generar, conseguir una mayor satisfacción con los mínimos recursos posibles es el quid de la cuestión; por tanto, si actividad económica es satisfacer necesidades (más o menos naturales, más o menos vitales), podemos deducir que una actividad económica de calidad supone un mayor grado de satisfacción de esas necesidades. En consecuencia, definimos la Calidad en relación con La satisfacción del cliente.

El cliente estará en el vértice de la pirámide, toda la actuación de la organización se dirige directa o indirectamente hacia él. Los pasos a seguir para lograr ese objetivo no son nada sencillos, es necesario:

• En primer lugar hay que detectar, descubrir, conocer cuáles son esas necesidades.

• En segundo lugar hay que satisfacerlas del modo más adecuado, el que le reporte más valor añadido.

• En tercer lugar, sabremos si hemos conseguido el objetivo midiendo su grado de satisfacción, esta medición es uno de los más importantes indicadores de la calidad.

Una filosofía de trabajo

Evidentemente, cumplir con las expectativas generadas de cara al cliente y lo que es más importante, proporcionarle valor añadido, requiere que a nivel interno contemos con unas condiciones mínimas de trabajo, organización y compromiso con esta filosofía. De nada serviría al empresario o profesional conocer a sus clientes si a la hora de cumplir con el producto o servicio no está a la altura de las circunstancias.

Existe una máxima en la teoría de la Gestión de la Calidad y es que sólo aquello que es medible es susceptible de mejorarse. Como veremos en las sucesivas entregas, es fundamental medir todo tipo de acciones, hechos y sucesos que tienen lugar en la actividad empresarial o profesional; desde los tiempos de respuesta a una llamada telefónica, hasta la comunicación interna, pasando por el proceso de producción, o de pedidos en almacén, por poner algunos ejemplos. Toda esta información será registrada y procesada por el Técnico de la Calidad para medir los errores que se producen en cada proceso, y entonces proponer las mejoras necesarias. Se trata de reducir al mínimo esos errores, que las cosas se realicen bien a la primera y observaremos que los beneficios de esta forma de trabajar serán evidentes.

Es importante diferenciar los dos niveles en que podemos aplicar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC):

• Uno, que sería a nivel interno o privado, aplicando los métodos de gestión que de forma particular nuestra organización necesite para mejorar en Calidad. Se busca implantar esta filosofía en nuestra actividad y beneficiarnos de sus ventajas, pero sin llegar a cumplir con los rigores que el siguiente nivel requiere. Es decir, podemos querer trabajar de acuerdo con los esquemas de la Calidad sin necesidad de llegar a la certificación, con el consiguiente coste económico y de recursos que conlleva, luego ¿por qué no beneficiarse pequeños comercios o despachos profesionales simplemente contratando los servicios de un técnico en Gestión de Calidad? Es una confusión relacionar Calidad con Certificación.

• Dos, un segundo nivel de gestión que trasciende a la propia organización, que pasa a ser público y notorio precisamente por la Certificación del SGC.

La Certificación

¿Qué es la Certificación?

Certificar viene de “certificare”, que dar certeza y verdad de un hecho. La certificación es el título que acredita públicamente que tenemos implantado en nuestra organización con éxito un SGC.

Tiene “valor público”, aunque no están emitidos por organismos públicos, sino privados. Eso es así, porque se trata de unas normas elaboradas por organismos privados internacionales que tienen el prestigio y crédito necesarios para dotarle de esa fuerza, y ya sabemos que el valor de un título está directamente relacionado con la status de quien lo emite. Esas normas imponen unas condiciones, unos protocolos de actuación muy exigentes, y que son iguales para todo el que quiera conseguirlo. De modo que, quien consigue un certificado de esta naturaleza es porque habrá implantado un Sistema de Gestión y habrá superado la auditoria de que cumple con la norma. A partir de este momento tendrá una estupenda carta de presentación.

¿Quién certifica?

La International Organization for Standardization (ISO) es una federación mundial de los cuerpos nacionales de los estándares de más de 140 países, uno por cada país. Es una organización no gubernamental establecida en 1947, con sede en Ginebra. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización de las actividades relacionadas en el mundo con objeto de facilitar el intercambio internacional de mercancías y servicios; y la cooperación en las esferas de la actividad intelectual, científica, tecnológica y económica. El trabajo de la ISO da lugar a los acuerdos internacionales que se publican como estándares internacionales, manteniéndose la misma codificación en todo el mundo.

En nuestro país existen una casi una treintena de entidades certificadoras de sistemas de calidad.

¿Qué significa ISO?

En principio podría ser el acrónimo de International Organization for Standardization, pero no es, porque no se corresponde, pues debería ser “IOS”. En realidad, la "ISO" es una palabra, derivada de los isos griegos, que significaban el "igual", es la raíz del prefijo "ISO -" que significa igual. De "igual" al "estándar", la línea de pensar eso condujo a la opción de la "ISO". Así, ISO se utiliza en todo el mundo para denotar la organización, evitando las variantes que sufriría el acrónimo en la lengua de cada país (IOS en inglés, OIN en francés…). Qué mejor forma de dar ejemplo que estandarizando el nombre de la organización de los estándares.

Historia

Como hemos visto, la Calidad es hoy un concepto amplio que va desde el diseño al cliente, pasando por todos los procesos de la organización. Pero podemos remontarnos a épocas pasadas para darnos cuenta de que el concepto de Calidad ligado a la actividad empresarial ha existido siempre, ya en civilizaciones antiguas, como la egipcia, donde en sus grabados que ilustran la construcción de las pirámides aparecen personas que toman medidas, calculan o controlan junto a obreros que mueven grandes bloques de piedra perfectamente talladas.

En la segunda mitad del siglo XX ha sido cuando, presionados por la fuerza del volumen productivo, de la precisión, de la exigencia de los clientes, de la necesidad de eficiencia, se han desarrollado modelos y normas de calidad. Estos modelos han ido evolucionando hasta el momento actual de calidad “orientada al cliente”:

• Una primera fase, en la que la calidad era sinónimo de inspección después de la producción, inspección sobre los productos acabados. Ésta era la única actividad de gestión de la calidad aplicada antes de 1940, calidad orientada al producto.

• Segunda fase, control de la calidad durante la fabricación. Se incluía el control estadístico del proceso, calidad orientada al proceso. Comenzó a aplicarse a las grandes producciones en serie de la Segunda Guerra Mundial, y más adelante, ha estado impulsado por los fabricantes de automóviles.

• La fase posterior, consistió en el Aseguramiento de la Calidad, implicando a todos los departamentos y a los proveedores, es la calidad orientada al sistema. Esta fase se inició por requerimiento de la industria nuclear a principios de los años 70 hasta los 90 con la certificación de sistemas de Aseguramiento de la Calidad ISO 9001, 9002 y 9003, hoy sustituidas por la norma ISO 9001:2000. La mayoría de las empresas industriales occidentales de dimensión media se encuentran en esta fase.

• Una fase que coincide con la anterior, optimización del diseño de los nuevos productos y procesos, calidad orientada al desarrollo. Ha tenido un desarrollo mucho más importante en Japón que en Occidente.

• En la actualidad, la Calidad Total, orientada a la “excelencia empresarial”, es decir, apunta más allá de la calidad de los productos y de la eficiencia de los procesos, apunta a la empresa en su conjunto. Es el nuevo estilo de gestión de una organización, que incluye evidentemente, el establecimiento de todos los objetivos y el diseño de la estrategia de la empresa. Una cultura empresarial orienta al cliente y basada en la mejora continua.

No se puede hablar en realidad, de momentos claramente determinantes en los que la Gestión de la Calidad cambia de forma brusca y radical al pasar de una etapa a la siguiente; se trata más bien de ideas y conceptos que han ido incorporándose a los ya existentes y conviven con ellos, pero que marcan las tendencias seguidas por la mayoría de las organizaciones en sucesivos períodos, con las lógicas diferencias en tiempo e intensidad según los países.

En las próximas entregas iremos tratando distintos aspectos de La Calidad como:

• La necesidad de su implantación.
• Los beneficios.
• La necesidad o no de certificar.
• Las normas ISO.
• Los métodos de Gestión.
• La mejora Continua….

© Septiembre de 2005, Cristina Pérez.
Matemática y Técnico de la Calidad. Abiétar Consultores.