Hoy en día es numerosa la competitividad y los requisitos a los que se enfrentan los despachos, es por ello que resulta una herramienta imprescindible el estar abiertos a nuevos proyectos, nuevos horizontes y nuevos cambios.

Unos de estos nuevos cambios es la aplicación de la normativa ISO en los despachos, procesos de calidad como este ISO 9001/2000 garantizan la calidad de un servicio delante de los clientes, obligando a los despachos a adquirir y aportar una serie de medidas que garantizan principalmente un servicio personalizado y riguroso y que a la vez sirve para que poco a poco este colectivo se equipare y adquiera un nivel similar al funcionamiento de cualquier otro despacho de cualquier otro país de la Unión Europea, adquiriendo así la máxima profesionalidad y competitividad.

¿Qué queremos decir con esto?

ISO 9001/2000 principalmente es una normativa proclamada por los Estados Europeos, creada por el organismo CEN (Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, España, Finlandia, Francia, Grecia, Irlanda, Islandia, Italia, Luxemburgo, Noruega, Países Bajos, Portugal, reino Unido, República Checa, Suecia y Suiza) dentro de la cual su principal función es la de garantizar un servicio tanto externamente como internamente, es decir consiste en evaluar la capacidad de una organización para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de cada despacho.

¿Pero como trabaja ISO 9001/2000 en bufets? ¿Y como nos afecta a la hora de desarrollar nuestro trabajo?

Hoy en día no existen todavía muchos despachos que tengan implantada la normativa ISO 9001/2000 son más bien los grandes bufets o aquellos con una determinada clientela, los que ya se han visto ante la necesidad y exigencias de implantar esta normativa como requisito para una clientela que exige unas garantías.

¿Pero en que consiste exactamente certificar un despacho con la ISO 9001/2000?

Ante todo destacar que esta normativa promueve la instauración de todo un sistema mediante la adopción de unos procesos, que nos ayudaran y nos guiaran en el buen funcionamiento de nuestro despacho.

Estos procesos se plasmaran obligatoriamente y se resumirán en 5 puntos esenciales:

1.Sistemas de gestión de calidad

"Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sera diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas. Gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión." (UNE_EN ISO 9004/2000).

Que quiere decir esto ante todo que la dirección de un despacho debe saber definir y promover unos procesos y llevar una política que aporte una mejora continua y progresiva en el despacho.

2.Responsabilidad de la dirección

Es esencial que la dirección de un bufete tenga un compromiso y adquiera una participación activa para mantener y desarrollar un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas.

3.Gestión de recursos

La dirección estudiara los recursos esenciales tanto para la implantación de las estrategias como para el logro de los objetivos de la organización. Estos recursos serán personas, infraestructuras, ambiente de trabajo, información, recursos materiales, financieros es decir todo aquello que favorezca al resultado de la gestión del despacho.

4.Realización del producto servicio

En una empresa la realización de un producto y el resultado de este es muy fácil de analizar. Sin embargo en un despacho es mucho más complejo ya sea porque no se trata de un servicio que ofrece un determinado producto o ya sea porque muchas veces el resultado obtenido no puede ser mesurable en una escala de valores.

¿Cómo se equipara entonces el resultado de un servicio realizado por un despacho o un profesional? Y como logra la normativa definir si el resultado es el esperado?

Si bien hemos dicho que los procesos de realización resultan en productos que aportan valor a la organización, los procesos de apoyo nos ayudaran a conseguir el resultado esperado. Todo proceso será entonces una secuencia de actividades relacionadas o una actividad que tiene tanto elementos de entrada como resultados.

La dirección deberá estudiar los resultados requeridos de estos procesos y deberá identificar los elementos de entrada y las actividades.

5.Medición, análisis y mejora.

Los datos de las mediciones son importantes en la toma de decisiones basadas en hechos. La alta dirección debe asegurarse de la eficaz y eficiente medición, recopilación y validación de datos para asegurar el desempeño de la organización y la satisfacción de las partes interesadas. Además de realizar el seguimiento continuo de sus acciones para la mejora del desempeño y de registrar su implementación. Por último los resultados de los análisis de datos de las actividades realizadas serán el mejor y más claro resultado de la aplicación de toda esta serie de procesos.

Aplicados correctamente estos puntos estaremos preparados para finalmente pasar las diferentes auditorias, una interna que la realizaremos nosotros mismos y que nos ayudara a ver como llevamos la gestión de la ISO y que además nos permitirá valorar el funcionamiento del despacho tanto en el ámbito profesional, como de trabajadores, etc..y una auditoria externa que será realizada por una empresa homologada y con autoridad suficiente para otorgarnos el certificado de la ISO 9001/2000 una vez instaurada será revisada cada año y con una re-recertificación a los tres años.

En resumen podemos afirmar que en la actualidad con la gran competitividad que hay y las nuevas adaptaciones que el mercado laboral nos obliga a realizar, la ISO 9001/2000 no es sino un instrumento más para todos aquellos profesionales que desean adquirir una mayor competitividad y profesionalidad en este mundo cada vez más competitivo y difícil.

Noelia Cerdán Rubio.
Secretaria de dirección y responsable del departamento de calidad.
Bonfill Advocats, S.L.